当社では、お客さまからの当社の事業活動全般に関する不満足の申し出を「苦情」と捉えています。お客さまからお寄せいただいた苦情を真摯に受け止め、その傾向や内容を集計・分析して、業務・商品・サービスの改善につなげる取組みを推進しています。

苦情受付件数

お客さまから寄せられた苦情は、内容によって「契約・募集行為」、「契約管理・保全・集金」、「保険金」、「個人情報」、「その他」の5つの区分に分類して開示しており、区分別の受付件数は下表のとおりです。

■2011年度の件数

(単位:件)

苦情の区分	第1四半期 4月～6月	第2四半期 7月～9月	第3四半期 10月～12月	累計	構成比
契約・募集行為	11,488	12,742	16,479	40,709	32.7%
契約管理・保全・集金	12,292	10,996	21,681	44,969	36.2%
保険金	6,433	6,435	6,836	19,704	15.8%
個人情報	60	50	52	162	0.1%
その他	6,252	5,491	7,043	18,786	15.1%
合計	36,525	35,714	52,091	124,330	100.0%

■2010年度の件数

(単位:件)

苦情の区分	第1四半期 4月～6月	第2四半期 7月～9月	第3四半期 10月～12月	第4四半期 1月～3月	累計	構成比
契約・募集行為	7,931	13,245	13,303	13,416	47,895	32.4%
契約管理・保全・集金	8,439	12,565	15,040	13,317	49,361	33.4%
保険金	5,444	6,808	6,419	5,957	24,628	16.7%
個人情報	62	47	57	70	236	0.2%
その他	3,943	7,354	7,942	6,434	25,673	17.4%
合計	25,819	40,019	42,761	39,194	147,793	100.0%

データ作成日 2012年1月4日

2010年度は、お客さまから多くの声をお寄せいただいているコールセンターでの苦情を受け止める取組みを強化いたしました。その結果、ご契約にかかわる苦情件数が、2010年7月以降、大幅に増加しています。

苦情区分ごとの事例

保険商品の内容、社員・代理店による保険募集などに対して寄せられた苦情です。

■事例1　「契約の更新手続き」に関する苦情
保険会社から契約更改のご案内のお知らせは届いたが、代理店からの満期案内がなく心配であった。

■事例2　「契約内容・条件などの説明不足・誤り」に関する苦情
補償内容や保険料に関する説明がよくわからず、もっと詳しく説明をしてほしかった。

お客さまからの声を真摯に受け止め、保険内容のわかりやすいご案内を目指し、商品・システムを改善していきます。また、募集に従事する当社社員や代理店に対し、適切な商品説明などの基本動作を徹底していくために、社員・募集人の商品知識・説明スキルを向上させるよう取り組んでいきます。

契約の変更・解約手続きや保険証券の発行、保険料のお支払いなどに関する苦情です。

■事例3　「証券未着・誤り」に関する苦情
2週間前に契約したが、証券が未だに手元に届かない。

■事例4　「分割払い・口座引落し」に関する苦情
保険料の引落日がいつなのか説明を受けておらず、保険料をいつまでに口座に用意すればよいのかわからなかった。

■事例5　「契約の変更手続き」に関する苦情
住所変更手続きをお願いしていたのに変更がされていなかった。

ご契約内容変更への適切かつ迅速な対応はもとより、お客さまの利便性向上といった観点も含め社内体制を見直していきます。

当社または代理店に事故のご通知をいただいてから保険金をお支払いするまでの手続き・対応に関する苦情です。

■事例6　「支払い手続き」に関する苦情
事故解決までの時間がかかりすぎた。迅速な対応をしてほしかった。

■事例7　「接客態度」に関する苦情
担当者の説明が事務的で親身な対応をしてくれなかった。

保険金のお支払いに関して適切かつ迅速に対応するよう努め、お客さまがより一層満足してくださるよう、お客さまの視点で業務を見直していきます。

当社または代理店に寄せられた個人情報の取扱いに関する苦情です。

■事例8　「個人情報」に関する苦情
誤って他人宛のFAXが関係ない自分に送られてきた。個人情報の取扱いに注意してほしい。

個人情報の取扱いに関してルールを遵守し、個人情報をより一層保護するように取組みます。