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当社では、お客さまからの当社の事業活動全般に関する不満足の表明を「苦情」と捉えています。お客さまからお寄せいただいた苦情を真摯に受け止め、その傾向や内容を集計・分析して、業務・商品・サービスの改善につなげる取組みを推進しています。

苦情受付件数

四半期ごとの推移

お客さまから寄せられた苦情は、内容によって「契約・募集行為」、「契約管理・保全・集金」、「保険金」、「個人情報」、「その他」の5つの区分に分類して開示しており、区分別の受付件数は下表のとおりです。

■2013年度の件数

(単位:件)

苦情の区分 第1四半期
4月〜6月
第2四半期
7月〜9月
第3四半期
10月〜12月
第4四半期
1月〜3月
累計 構成比
契約・募集行為 8,464 3,590 3,288 3,192 18,534 21.2%
契約管理・保全
・集金
7,757 2,685 2,671 2,622 15,735 18.0%
保険金 4,419 3,303 3,041 2,648 13,411 15.4%
個人情報 30 18 47 38 133 0.2%
その他 13,148 8,689 8,484 9,099 39,420 45.2%
合計 33,818 18,285 17,531 17,599 87,233 100.0%

 

■2012年度の件数

(単位:件)

苦情の区分 第1四半期
4月〜6月
第2四半期
7月〜9月
第3四半期
10月〜12月
第4四半期
1月〜3月
累計 構成比
契約・募集行為 15,916 19,597 18,259 28,366 82,138 38.5%
契約管理・保全
・集金
17,414 17,170 21,788 20,148 76,520 35.9%
保険金 5,940 5,959 5,569 5,936 23,404 11.0%
個人情報 68 53 46 37 204 0.1%
その他 8,271 7,373 6,845 8,420 30,909 14.5%
合計 47,609 50,152 52,507 62,907 213,175 100.0%
*
2012年度はお客さまから寄せられた不満足の表明だけでなく、不満足に繋がると思われる事案についても「苦情」として捉えておりました。

苦情区分ごとの事例

契約・募集行為

保険商品の内容、社員・代理店による保険募集などに対して寄せられた苦情です。

■事例1 「契約の更新手続き」に関する苦情
保険会社から契約更改のご案内のお知らせは届いたが、代理店からの満期案内がなく心配だった。

■事例2 「契約内容・条件などの説明不足・誤り」 に関する苦情
補償内容や保険料に関する説明がよくわからず、もっと詳しく説明をしてほしかった。


お客さまからの声を真摯に受け止め、保険内容のわかりやすいご案内を目指し、商品・システムを改善していきます。また、募集に従事する当社社員や代理店に対し、適切な商品説明などの基本動作を徹底していくために、社員・募集人の商品知識・説明スキルを向上させるよう取り組んでいきます。

契約管理・保全・集金

契約の変更・解約手続きや保険証券の発行、保険料のお支払いなどに関する苦情です。

■事例3 「証券未着・誤り」に関する苦情
2週間前に契約したが、証券が未だに手元に届かない。

■事例4 「分割払い・口座引落し」に関する苦情
保険料の引落日がいつなのか説明を受けておらず、保険料をいつまでに口座に用意すればよいのかわからなかった。

■事例5 「契約の変更手続き」に関する苦情
住所変更手続きをお願いしていたのに変更がされていなかった。


ご契約内容変更への適切かつ迅速な対応はもとより、お客さまの利便性向上といった観点も含め社内体制を見直していきます。

保険金

当社または代理店に事故のご通知をいただいてから保険金をお支払いするまでの手続き・対応に関する苦情です。

■事例6 「支払い手続き」に関する苦情
事故解決までの時間がかかりすぎた。迅速な対応をしてほしかった。

■事例7 「接客態度」に関する苦情
担当者の説明が事務的で親身な対応をしてくれなかった。


保険金のお支払いに関して適切かつ迅速に対応するよう努め、お客さまがより一層満足してくださるよう、お客さまの視点で業務を見直していきます。

個人情報

当社または代理店に寄せられた個人情報の取扱いに関する苦情です。

■事例8 「個人情報」に関する苦情
誤って他人宛のFAXが関係ない自分に送られてきた。個人情報の取扱いに注意してほしい。


個人情報の取扱いに関してルールを遵守し、個人情報をより一層保護するように取組みます。