これまでの取組み(改善事例など)

※2020年3月までの取組みについては旧社名の記載のままとしています。

2019年度の取組み

改善1

<お客さまの声>

コールセンターへ問い合わせをした際、音声案内にしたがい、問い合わせの内容に合った窓口の番号をプッシュする必要があります。担当オペレーターにつながるまでの時間をもっと短縮できないのでしょうか。

◆改善◆
電話受付におけるAIを使用した音声認識自動応答システムを、2020年3月に一部のお問い合わせ窓口に導入しました。お客さまの発話内容からAIが用件を識別し、最適な窓口にスムーズに振り分けるよう改善しました。

  • (1)音声認識を利用した用件把握
    お客さまの発話内容からAIが用件を音声で認識することが可能となりました。
    例えば、お客さまが「住所を変更したい」と発話いただくことで、本システムがお客さまのご用件を認識します。
  • (2)ご用件に沿った手続きの自動受付
    本システムがお客さまの発話から、自動受付による対応がスムーズと判断した場合、お客さまをお待たせすることなく、音声認識による自動受付を行います。人による対応が適切と判断した場合は、担当オペレーターにおつなぎいたします。

<AIを使用した音声認識自動応答システムのイメージ>

改善2

<お客さまの声>

新・海外旅行保険【off!(オフ)】の契約時に、「告知事項」と「重要事項等説明書」について別々に確認を求められ、わずらわしいです。

◆改善◆
新・海外旅行保険【off!(オフ)】の契約サイトを2020年1月にリニューアルしました。従来、ケガや病気の治療状況といった「告知事項」に回答した後、別ページで「重要事項等説明書」の同意確認を行っていました。この度、「告示事項」と「重要事項等説明書」を1ページにまとめ、一括で承諾できるようにし「利便性」と「分かりやすさ」の向上を図りました。

サイトリニューアルにあたり、お客さまからいただいた多数のご要望やインターネット・スマートフォン環境を踏まえ、お客さま目線を最優先にした利便性の高いサイトとしました。画面デザインについては、ユーザーテストを徹底して行うことで、見た目・操作性などの改善を行っており、さらなるお客さま満足度の向上を目指しています。

改善3

<お客さまの声>

自動車保険のWeb証券を閲覧するには、損保ジャパンのマイページ*の登録を行う必要があります。もっと簡単に閲覧する方法はないのでしょうか。

  • *当社が運営するお客さま向けインターネットサービス(個人のお客さま対象)

◆改善◆
2020年4月から新たな閲覧方法を追加しました。
契約内容確認はがき*に記載されたID(証券番号)・パスワードを、専用サイトに入力することで、より簡単にWeb証券を閲覧することが可能となりました。
なお、今まで通りマイページからWeb証券を閲覧することも可能です。

  • *Web証券を選択した契約者へ契約締結後に送付されるはがきです。

<閲覧方法>

はがきに記載されたID(証券番号)・パスワードを入力してログイン

改善4

<お客さまの声>
「THE すまいの保険」のパンフレットの「個人賠償責任特約」に記載されている「別居の未婚の子」「親族」の定義がわかりません。

◆改善◆
「親族」について、パンフレットに用語の定義を記載しました。
「別居の未婚の子」については、個人賠償責任特約の約款(第1条 用語の定義)に記載している「未婚」について、分かりやすい表記へ改定を予定しています。

改善5

<お客さまの声>
ご契約のしおりの「弁護士費用特約(自動車事故限定型)」の記載内容について、自動車事故限定型であるにもかかわらず、「自動車事故などにより」と記載されており、自転車同士の事故などでも補償可能であるかのような誤認を与えます。

◆改善◆
2020年1月改定に伴い、「自動車事故により」と記載内容を修正しました。