これまでの取組み（改善事例など）

• 2019年度の取組み

※2020年3月までの取組みについては旧社名の記載のままとしています。

◆改善◆
電話受付におけるAIを使用した音声認識自動応答システムを、2020年3月に一部のお問い合わせ窓口に導入しました。お客さまの発話内容からAIが用件を識別し、最適な窓口にスムーズに振り分けるよう改善しました。

• (1)音声認識を利用した用件把握
  お客さまの発話内容からAIが用件を音声で認識することが可能となりました。
  例えば、お客さまが「住所を変更したい」と発話いただくことで、本システムがお客さまのご用件を認識します。
• (2)ご用件に沿った手続きの自動受付
  本システムがお客さまの発話から、自動受付による対応がスムーズと判断した場合、お客さまをお待たせすることなく、音声認識による自動受付を行います。人による対応が適切と判断した場合は、担当オペレーターにおつなぎいたします。

＜AIを使用した音声認識自動応答システムのイメージ＞

◆改善◆
新・海外旅行保険【off!（オフ）】の契約サイトを2020年1月にリニューアルしました。従来、ケガや病気の治療状況といった「告知事項」に回答した後、別ページで「重要事項等説明書」の同意確認を行っていました。この度、「告示事項」と「重要事項等説明書」を1ページにまとめ、一括で承諾できるようにし「利便性」と「分かりやすさ」の向上を図りました。

サイトリニューアルにあたり、お客さまからいただいた多数のご要望やインターネット・スマートフォン環境を踏まえ、お客さま目線を最優先にした利便性の高いサイトとしました。画面デザインについては、ユーザーテストを徹底して行うことで、見た目・操作性などの改善を行っており、さらなるお客さま満足度の向上を目指しています。

◆改善◆
2020年4月から新たな閲覧方法を追加しました。
契約内容確認はがき^*に記載されたＩＤ（証券番号）・パスワードを、専用サイトに入力することで、より簡単にＷｅｂ証券を閲覧することが可能となりました。
なお、今まで通りマイページからＷｅｂ証券を閲覧することも可能です。

• *Ｗｅｂ証券を選択した契約者へ契約締結後に送付されるはがきです。

＜閲覧方法＞

はがきに記載されたＩＤ（証券番号）・パスワードを入力してログイン

◆改善◆
「親族」について、パンフレットに用語の定義を記載しました。
「別居の未婚の子」については、個人賠償責任特約の約款（第１条 用語の定義）に記載している「未婚」について、分かりやすい表記へ改定を予定しています。

◆改善◆
2020年1月改定に伴い、「自動車事故により」と記載内容を修正しました。