これまでの取組み（改善事例など） バックナンバー

※2020年3月までの取組みについては旧社名の記載のままとしています。

改善事例（2018年度）

改善・対応事例１：『「事故解決までの流れ」のご案内』をリニューアルしました

＜お客さまの声＞

SMS（ショートメッセージサービス）で「事故解決までの流れ」の案内※を受け取りましたが、文字が小さく読みづらいなど、分かりにくい点があります。

◆改善◆
説明内容をより分かりやすくするために、お客さまにご意見を聞かせていただき、その声をふまえリニューアルしました（2018年11月）。

リニューアルのポイント

  • 説明文をできるだけ簡潔に分かりやすく表現
  • 文字の大きさを修正
    など
  • ※事故サポートセンターでは、自動車保険の事故受付をしたお客さまのうち、希望されるお客さまにSMS（ショートメッセージサービス）で「事故解決までの流れ」をご案内しています。

改善・対応事例２： 自動車保険のWeb証券の表示変更

＜お客さまの声＞

自動車保険の「Web証券」に社印が印字されていないため、勤務先へ提出した際に正式な書類と見なされなかった。また証券の表示も分かりにくい。

◆改善◆
社印を印字するとともに、お客さまからのお問い合わせが多数寄せられていた「自動車保険　契約内容」のタイトルを「自動車保険　保険証券」に変更するなど、見やすく・分かりやすいWeb証券に改修しました。

改善・対応事例３：自動車保険「変更手続き完了のお知らせ」の表示変更

＜お客さまの声＞

「変更手続き完了のお知らせ」に表記される変更保険料が、解約により返還される保険料なのか、追加で支払いが必要となる保険料なのか分かるようにしてほしい。

◆改善◆
保険料が月払いの契約を途中で解約した場合、実際にはお返しする保険料がないにもかかわらず、「合計返還保険料」欄に表記される金額が、返還されるとの誤解を与えていました。
今般、「合計返還保険料」欄を非表示（***）とし、「即時返還保険料」欄を「解約時にお返しする保険料」欄に改め、解約時にお返しする保険料がある場合はその金額を表記するものとしました。（2018年11月）

改善事例（2017年度）

改善・対応事例１：新・海外旅行保険【off!（オフ）】のキャッシュレス治療サービス

＜お客さまの声＞

「新・海外旅行保険【off!（オフ）】」に加入したが、契約書を持参・提示しないとキャッシュレス治療サービスを受けられない。

◆改善◆
スマートフォンの画面コピーにより、キャッシュレス治療サービスを受けることができるようになりました（2017年10月）。なお、本サービスを利用される場合は、病院にいらっしゃる前に「海外メディカルヘルプライン」へのご連絡が必要となります。

改善・対応事例２：公式ウェブサイトでの掲載商品

＜お客さまの声＞

公式ウェブサイトに、海外旅行保険だけではなく、国内旅行保険も掲載してほしい。

◆改善◆
問い合わせが多く寄せられたことをふまえ、公式ウェブサイトに国内旅行保険の概要を掲載しました（2017年12月）。
国内旅行総合保険

改善・対応事例３： 自転車運転中の賠償事故に対する補償

＜お客さまの声＞

自転車搭乗中の賠償責任保険の加入が多くの自治体で条例化されたことに伴い、自転車事故を補償する保険に加入していることを証明する必要があるが、自動車保険の個人賠償責任特約で自転車運転中の賠償事故が対象になることが分からない。

◆改善◆
「 THE クルマの保険」の証券に同封するご契約のしおりに自転車運転中の賠償事故を補償することを明記しました（ 2018年1月）。

改善・対応事例４： 個人番号（マイナンバー）の申告方法

＜お客さまの声＞
積立保険の満期返れい金を請求するにあたり、個人番号（マイナンバー）の申告を求められたが、申告方法が分かりにくい。

◆改善◆
申告手順に図式を追加し、分かりやすくしました（2017年12月）。

改善・対応事例５： 「自己負担額」の説明

＜お客さまの声＞
公式ウェブサイトでの火災保険の補償内容について、「お支払いする損害保険金」における「自己負担額」の説明が分かりにくい。

◆改善◆
公式ウェブサイトに「自己負担額とは？」のページを追加しました。
自己負担額とは？ポップアップ

改善事例（2016年度）

改善・対応事例１：事故対応における14か国語対応について

＜お客さまの声＞

外国語で事故対応をしてほしい。

◆改善◆
当社は、2015 年11月から、業界で初めて、24 時間365日稼動の事故サポートセンターにおいて日本語 の他に5 か国語（英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語）による事故の受付を開始しま した。
自動車保険事故においては、2016 年4 月に専門部署を設置し、英語および中国語による事故対応（示 談交渉・保険金お支払い手続きなどを含む）を行ってきましたが、それ以外の言語による事故対応ニ ーズも高まってきているため、2017 年5月から日本語の他に「14 か国語による事故受付・事故対応」 を開始しました。また、火災・新種保険の事故対応においても7月から14 か国語による事故対応を開 始しました。
事故受付および事故受付後の示談交渉・保険金お支払い手続きなど全般的な事故対応を、通訳オペレ ーターによる逐次通訳を活用し、14 か国語で行います。
お客さま（事故の相手方も含みます）・通訳者・担当者が同時に会話することで、日本語を十分に話 すことができない方に対しても安心感のある事故対応を行います。

対応できる言語 英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語、タイ語、ベトナム語、インド ネシア語、タガログ語、ネパール語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ロシア語

改善・対応事例２：対応中の自動車保険事故の休日相談窓口ついて

＜お客さまの声＞

事故の相手方から連絡があったので、日曜日だが保険会社から連絡してほしい。
土曜日のため保険金サービス課と連絡が取れないが、保険金請求書類の書き方を教えてほしい。

◆改善◆
これまで当社では、平日夜間・休日に発生した事故に関しても平日の日中同様に事故受付だけでなく、事故の相手方への連絡や代車などの各種手配を実施する24時間初動対応サービスを実施してきました。
お客さまに一層の「安心」を提供するため、初動対応だけでなく、すでに対応中の事故に関しても土・日・祝日にご相談いただける休日相談窓口を2017年2月25日に開設しました。

休日における事故対応 従来 2017年2月25日以降
事故受付・事故受付後の初動対応 ○ ○
対応中の事故に関する専門的な相談 × ○

専用のフリーダイヤルを設置し、経験豊富で専門知識を有する相談員が、自動車保険事故における各種相談対応や、病院・代車などの各種手配を行います。
■営業時間：土日祝日および年末年始（12月31日から1月3日まで）の午前9時～午後5時
■専用フリーダイヤル：0120-381-155

改善・対応事例３：「事故解決までの流れ」SMS（ショートメッセージサービス）配信サービスについて

＜お客さまの声＞

自動車の事故の連絡をしたが、これからどのように対応してもらえるのか不安です。

◆改善◆
事故サポートセンターでは、自動車保険の事故受付または夜間・休日初動対応を実施したお客さまのうち、「事故解決までの流れ」の配信をご希望されたお客さま（法人のご契約者さまを除く）にSMSでURLをご案内しています。お客さまはSMSを受信後、配信された専用サイトにアクセスすることで、事故解決までの流れやその時点で対応すべきことを確認いただけます。

改善・対応事例４：自動音声ガイダンスでの「かけつけGPS」のご案内について

＜お客さまの声＞
レッカーを依頼したいが、今いる場所の住所がわからない。

◆改善◆
当社では、2014 年4月から自動車保険のご契約者さま向けに、スマートフォンや携帯電話から専用サイトにアクセスすることにより、お客さまの位置情報が電話発信と同時に専用デスクに送信される顧客位置情報サービス「かけつけGPS」を提供しています。
お客さまの利便性向上のため、2017年4月からロードアシスタンス専用フリーダイヤルの自動音声ガイダンスにおいて、オペレーターとの通話または「かけつけGPS」のURLを記載したSMSの送信のいずれかを選択いただけるようにしました。

改善・対応事例５：カスタマーセンターの混雑状況について

＜お客さまの声＞
カスタマーセンターに連絡してもつながらないことがあるので、混雑状況がわかるようにしてほしい。

◆改善◆
公式ウェブサイト「お問い合わせ」ページのカスタマーセンターの電話番号表示エリアに各カスタマーセンターの混雑状況を天気マークとともに表示しました。

表示
内容 		晴れマーク：ただいま、順番におつなぎしております。
曇りマーク：ただいま、やや混み合っており、お待たせすることがあります。
雨マーク：ただいま、非常に混み合っており、お待たせしております。

改善・対応事例６：自転車での事故を補償する保険について

＜お客さまの声＞
自転車での事故が心配です。どんな保険がありますか?

◆対応◆
自転車の事故で相手にケガを負わせたり相手の物を壊した場合などで、損害賠償責任が発生したときは、自動車保険、火災保険、傷害保険などに任意で付帯できる個人賠償責任特約で補償できます。ご自身のケガについては、傷害保険で補償できます。
このほか、当社では、全日本交通安全協会が2017 年4 月に創設した『サイクル安心保険』の幹事引受保険会社として、加入年齢等の制限がなく、同協会の自転車会員であれば全国どなたでもご加入いただける自転車の保険も提供しています。

改善事例（2015年度）

改善事例１　火災保険のパンフレットの改定について

＜お客さまの声＞

  • 火災保険のパンフレットは、保険用語が理解しづらく内容がわかりにくい。
  • 火災保険について疑問に感じていることが、パンフレットを見ても解決されない。

◆改善◆
「ＴＨＥ すまいの保険」のパンフレットについて、お客さまが「用語の解説」を見ながら、パンフレットの内容を確認いただけるようにしました。また、公式ウェブサイトやカスタマーセンターなどに多く寄せられるお客さまからのご質問とその回答を巻末に掲載しました。

 

改善事例２　お客さま宛てご案内の改定について

＜お客さまの声＞

  • 「保険料お払込みのお願い」という払込票付きの書類が届いたが、いつまでに何をすればよいのかがわかりにくい。

◆改善◆
当社に複数のご契約をいただいているお客さまに、どの契約の「保険料お払込みのお願い」か一目でわかるよう、保険の対象など（自動車保険は登録番号、火災保険は物件所在地）を印字する対応を行いました。
また、「お払込みいただく保険料」欄と「払込期日」欄の枠や背景の色を目立つように変更したり、払込みができるコンビニエンスストアの確認方法を明確に記載したりするなど、記載内容やレイアウトも変更しました。

修正前

修正後

改善事例３　クレジットカード登録（決済）サイトについて

＜お客さまの声＞

  • クレジットカード登録（決済）サイトの入力箇所がわかりにくい。

◆改善◆
クレジットカード登録（決済）サイト*について、全体的に文字を大きくするとともに、入力のエラー箇所をピンクで表示し、わかりやすくするなどの対応を行いました。

  • *ご契約の際に保険料のお支払方法を「クレジットカード払」とされたお客さまにクレジットカード情報をご登録いただくサイトです。

改善事例４　地震保険改定に関するお客さま向けご案内について

＜お客さまの声＞
地震保険が改定されると案内が届いたが、改定理由がわかりにくい。

◆改善中◆
2017年1月に地震保険の改定を予定しています。今回の改定に向けて、前回改定時（2014年7月）のご案内に対して寄せられたお客さまおよび社外モニターのご意見を参考に、よりお客さまにわかりやすい表現や構成への見直しを検討しています。

改善事例５　満期のご案内はがきへの情報反映について

＜お客さまの声＞
満期のご案内はがきが届いたが、先日手続きした新しい自動車の情報が反映していない。

◆別の対応を検討します。◆
満期のご案内の作成には、作成基準日を定めており、この基準日以降に変更したご契約内容を反映させることができません。ご不便をおかけしてしまい申し訳ございません。
ご案内の作成基準日をわかりやすく記載するなどの対応を行っていきますので、ご理解いただきますようお願いいたします。

改善事例（2014年度以前）

2014年度以前の改善事例の取組みについては、お客さまの声白書 バックナンバーをご覧ください。