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東日本大震災に伴うお客さまサポートについて

東日本大震災により被害を受けられました皆さまに、心よりお見舞申し上げます。

私たちは、被災されたお客さまに「1日も早く保険金をお支払いすること」が、保険会社として最大の使命であるとともに、当社が目指す「お客さま評価日本一」の損害保険会社になるためにも欠かすことができないと考えています。
東日本大震災発生直後に、本社に社長の櫻田を本部長とする危機対策本部を設置するとともに、全国12か所に地区災害対策本部(室)を設置しました。また、全国から要員を派遣し、3,000人を超える体制(2011年5月6日時点)で、1日も早い保険金のお支払いに向け、当社代理店とともにお客さま対応を進めています。

保険金の迅速なお支払いに向けて

地区災害対策本部(室)の設置

未曾有の大震災に迅速に対応するため、通常の保険金支払業務を担当しているサービスセンターに加えて、地区災害対策本部(室)を設置しています。

地区災害対策本部(室)

<参考:損害保険協会の取組み>
地震保険の保険金を早期にお支払いするため、様々な取組みを行なっています。


事故受付体制の拡充

大震災発生後、お客さまからのお電話を確実にお受けするため、全国各地のコールセンター体制を強化しています。

東京
札幌
大阪

ご契約・お手続きに関するお客さまサポート

佐賀

「被災した直後で契約継続手続きが行なえない」「加入している地震保険の契約内容を確認したい」…。大震災発生後、お客さまからの様々な疑問やご要望に的確に対応するため、カスタマーセンターの増強等、様々な取組みを行なっています。


特別措置の実施とお客さまへのご案内

弊社代理店を通じてご案内していますが、大震災後のお客さま支援として、ご契約手続きの猶予等、各種特別措置を実施しています。
また、当社ホームページだけでなく、新聞・TV・ラジオも活用し、幅広く情報発信を行なっています。


被災地区の代理店サポートによるお客さま対応

大震災により、当社代理店も被害を受けました。被災した当社代理店のお客さま対応が滞らないよう、本社に「代理店業務支援デスク」を設置し、被災した代理店が業務を再開するまでの間、代理店業務のサポートを行っています。
さらに、FOMA (R)カード付きパソコンの貸与、社有車の貸与等を行いました。

永い歴史によって培ってきた災害対応のDNA

当社は、明治21年(1887年)に日本で最初の火災保険会社としてスタートしました。
その原点は、「万が一のときに駆けつける火消しの心意気」です。今回の震災だけでなく、阪神淡路大震災や中越沖地震等の災害発生時にも、このDNAはしっかりと受け継がれてきました。
今回の大震災においても、損保ジャパングループの総力をあげて取組んでいます。

■ 企業CM 時代をこえて(30秒)

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震災直後の「本社危機対策本部」の活動

3月11日(金)
14時46分 三陸沖を震源とするM9.0(宮城県栗原市で震度7)の東日本大震災が発生
本社に社長の櫻田を本部長とする危機対策本部を設置

※当社では、国内で震度6弱以上の地震が発生した場合、危機対策本部を自動的に設置しています。
15時 損保ジャパン東郷青児美術館など、本社ビル内のお客さまを安全に誘導
15時 社員・代理店の安否確認、店舗の被災状況の確認を開始
17時 事故受付コールセンター、カスタマーセンターの増強を実施
17時 当社ホームページに震災に関するお見舞いを掲載
23時 新宿周辺の帰宅困難者の一時受け入れを決定
3月12日(土)

・被災地区の新聞にお見舞い公告(事故のご連絡先フリーダイヤル等)を掲載

・被災した店舗の代替店舗を設置するとともに、周辺地区のサービスセンターをオープンし、お客さま対応を実施

3月13日(日)

・被災地区との連携強化のため、本社より社員を派遣

・被災地区や周辺地区のサービスセンターをオープンし、お客さま対応を実施

3月14日(月)

・被災地区に向けて、支援物資を発送。(4月6日までに合計で18便実施)

・各地区に災害対策本部を設置

・これまでの災害対策のノウハウを活用するため、社員からアイディアを募集

3月15日(火)

・危機対策本部長(社長)が東北本部を訪問し、災害対策会議を開催
以降、損保ジャパングループの総力をあげて、1日も早い保険金のお支払いに向けた取り組みを進めています。