どんなときでも、お客さまお一人おひとりと向き合い、お応えするために。
私たち損保ジャパンは、お客さまの声をひも解き、そこにある想いや期待、
担当者の情熱をつづり、「SCクレド」をつくりました。
「SCクレド」とは7つの項目からなる、私たちの「信条」であり、
判断・思考・行動の源でもあります。
-
1
私たちの
原点詳しく見る ＋ -
2
私たちの
お客さま詳しく見る ＋ -
3
私たちの
使命詳しく見る ＋ -
4
お客さまの
期待詳しく見る ＋ -
5
期待に応える
基本行動詳しく見る ＋ -
6
お客さま
満足の鍵詳しく見る ＋ -
7
私たちの
支え詳しく見る ＋
突然の事故……それぞれに異なる不安や問題を抱えたお客さまに、
私たち損保ジャパンの担当者がどう向き合ってきたのか。
SCクレドの精神とともに紡がれたエピソードの一部をご紹介します。
-
娘を想う、お母さまに寄り添って。
原付バイクで直進していた大学生のお嬢さまが、一旦停止ありの十字路から右折してき……
詳しく見る ＋ -
円満解決に導いた粘り強いチームワーク。
信号待ちの停車中、前にいた車が後方確認をせずにバック。バンパーが破損してしまっ……
詳しく見る ＋ -
当たり前を、当たり前に重ねる大切さ。
夜の見通しが悪い住宅街の交差点。自営業を営まれているお客さまが運転する車が、歩……
詳しく見る ＋
「ひとと向き合い、こころに応える」とはどんなことなのか。
損保ジャパンの担当者たちが「SCクレド」を携え、
お客さまのために、どんな想いで、どんな行動をしてきたのか……
その一部をさまざまな視点からご紹介します。
お客さまのこころに虹をかける存在に
「クレドマイスター」がお客さま対応の中でこころがけていること。そして、「SCクレド」の精神がどのようにお客さまの安心や満足につながっているのかを語ります。
お客さまに安心を届ける担当者として。
お客さまの立場で考え、お客さまに寄り添った対応で事故を解決していく担当者「クレドマイスター」が、日々の仕事やお客さまとの向き合い方を語ります。
お客さまの期待に応える
プロとしての知識・経験
損保ジャパンには、事故原因の調査などの事実確認に専門特化したAI（オールラインズインスペクター）という独自の職種が存在します。お客さまにご納得いただける解決に向けて真実を追究していく、その想いと眼差しを追いました。
24時間365日、夜間・休日も初動対応
損保ジャパンは、お客さまが必要とするその時に、最善の対応ができる体制を整えています。夜間・休日であっても翌営業日までお待たせすることなく、事故受付後すぐに事故の相手方・病院への連絡、代車手配などの初動対応を行い、その後も専門スタッフが相談をお受けします。
※夜間・休日は事故サポートセンターが対応
-
どんなときでも ·
お客さまのちからになる -
お客さまの「期待」に
全力で応える -
プロのスキル · 最新技術で
いち早い解決を目指す
LINEによる事故・トラブル対応
「仕事があって電話やメールでの対応が難しい」「やりとりを文字で残したい」「会話だけだと理解しにくい情報も多い」そんな問題を解決するために業界初となるLINEを活用した事故・トラブル対応チャットサービスを導入。24時間いつでも投稿が可能で、電話やメールより手軽。対応の流れが振り返りやすく、画像や資料の確認も簡単に。事故対応に新しい安心をお届けします。
※弊社からの回答は平日午前9時～午後5時となりますのでご了承ください。
※自動車保険については、希望される場合、夜間休日窓口にて24時間365日チャットにて回答します。
広域災害発生時の迅速な対応
地震や台風、水害などの大規模な自然災害が発生した際は、直ちに部門を超えた災害対策本部を発足。
「お客さまに一日でも早く安心をお届けしたい。」
創業時から続く強い想いのもと、全国の専門スタッフが迅速に対応していきます。
※弊社からの回答は平日午前9時～午後5時となりますのでご了承ください。
※自動車保険については、希望される場合、夜間休日窓口にて24時間365日チャットにて回答します。
広域災害時の対応体制
47都道府県に279カ所の保険金サービス拠点があるため、専門スタッフによる迅速かつ高品質なサポートが可能です。※2023年4月1日時点
-
～大規模自然災害の発生時の対応～
- ・災害対策本部の設置
- ・社員の応援派遣（対象は全国の社員）
- ・行程ごとにチームを編成
- ・事故受付からお支払完了までの迅速な対応
【保険金サービス部門取組紹介】糸魚川大規模火災。
被災地の再スタートに向けて
SHARE
-
1
私たちの原点
「助かった」
「あなたでよかった」
「ありがとう」「もしも」の事態が起きたとき、お客さまは、
平常な日常に戻りたいと切実に願うはず。
この3つの言葉はその期待に
お応えできた証になるもの。私たちはお客さまからの
その一言を誇りに、働きます。 -
2
私たちのお客さま
「事故に直面したお客さま」こそ、
私たちが向き合う
お客さまです。私たちが最優先で向き合い、お応えしていくのは、
「事故に直面したお客さま＝ご契約者・被保険者」です。
一方で、被害者の方も含む「事故に関係するすべての人」が、
私たちのお客さまであるとも捉え、誰もがご納得いただける
対応を心がけています。 -
3
私たちの使命
お客さまの「期待」に
全力で応えること、
それこそが私たちの使命です。私たちが大切にしているのは、
対応・説明・報告・提案・行動……すべてにおいて
「お客さまのご期待を上回る」サービスでお応えすること。
それこそが私たちの使命です。 -
4
お客さまの期待
「担当者は自分を
理解する味方であってほしい」
「プロのスキル、知識、経験で
事態を早く解決してほしい」
「解決のプロセスと結果が
納得できるものであってほしい」事故にあわれた直後、対応がはじまったとき、
少し落ち着きを取り戻したとき……
その都度変化していくお客さまからのご期待を丁寧に読み解き、
常にご納得いただけるよう全力を尽くします。 -
5
期待に応える基本行動
お客さまの期待にお応えする
「10の基本行動」1.お客さまのお話に傾聴する
2.お客さまに共感する
3.お客さまの立場で考え、行動する
4.わかりやすく説明する
5.常に前向きに考え、状況を前進させる
6.チームワークを活かし、組織で対応する
7.お客さまへの報・連・相を実践する
8.約束を守る
9.誠意をもって話す
10.何事にも感謝の気持ちを忘れない -
6
お客さま満足の鍵
「マ・イ・コ・ア・コミュニケーション」
私たちは、お客さまの期待を超え、こころからご満足いただくための鍵となる
「マ・イ・コ・アコミュニケーション」を磨き続けています。マインド
「まごころ」を込めて接しましょう。
イマジネーション
お客さまにご満足いただける結果をゴールとし、解決の道筋を描きましょう。
コンセンサス
プロとしての説明力、提案力でお客さまのご理解を得ましょう。
アクション
解決へのプロセスを、お客さまに
“ご満足いただける”スピード感で行いましょう。
コミュニケーション
コミュニケーションを密にし、お客さまの思いやご意向を知りましょう。
-
7
私たちの支え
私たちには仲間がいる、
それが私たちの
支えであり、強みです。どんな状況にあっても、私たちはお客さまにとって
信頼できる存在でなければなりません。
そのために私たちは、損保ジャパンの仲間や代理店のみなさんと
一丸となって支え合い、一歩一歩、前進を続けていきます。
-
娘を想う、お母さまに寄り添って。
原付バイクで直進していた大学生のお嬢さまが、
一時停止ありの十字路から右折してきたお車と接触して
お怪我をしてしまった……そんな事故が起こりました。
はじめにお電話でお話した際、お嬢さまはとてもしっかりとした印象で、
事故の状況や警察とのやりとりもわかりやすく説明してくださいました。でも、その「しっかりとした印象」が気がかりでした。
「気を張ってしまっているのではないだろうか……」
「不安な気持ちを一生懸命堪えているのではないだろうか……」
そう感じ、お嬢さまの声やペースに合わせて、
ゆっくりと、お話ししやすいように対応させていただきました。
未成年のお嬢さまに代わり、
お母さまとLINEで対応を進めていきました。
離れた場所で一人暮らしをする娘を心配する
お母さまのお気持ちがひしひしと伝わりました。
私にも子どもがいるので「自分が同じ立場だったら」という
視点で、心やお身体のこと、責任割合のこと……
大切な家族がいる母として向き合いました。事案が解決したとき、
「あなたが担当で本当によかった」「娘は最初の電話で救われたと思います」
と、嬉しいお言葉をいただきました。
そう。あのときの「気がかり」は間違ってはいなかった。
自分の家族を想うように、お客さまの味方であり続ける。
そんなSCクレドの精神があったからこそ生まれた出来事だったと思っています -
円満解決に導いた粘り強いチームワーク。
信号待ちの停車中、前にいた車が後方確認をせずにバック。
バンパーが破損してしまったという、
60代女性のお客さまからのご相談がありました。お客さまはお仕事や親御さんの介護もあり、車が使えないことにお困りでした。また、相手方がなかなか連絡に応じてくれず、解決の見通しが立たない状況にもご不安があったと思います。まずは目の前のお困りごとを解消するため、早急に代車や修理の手配を進めました。
しかし、相手方との連絡については一筋縄ではいきません。
上司や課内の仲間にも相談しながらさまざまな解決策を模索。
その結果、相手の方が県外にいることがわかりました。
通常ならこの時点で担当を相手の方がいるエリアに引き継ぐのですが、
敢えて、継続して対応することに決めました。
「この時点で急に担当が変わってしまったらどう思うだろうか?」
そんな想像をしたからこそ、とるべき行動がすぐにわかったんです。
その後、同僚たちに協力してもらいながら、
約3ヶ月お客さまの相談にのりながら、相手の方との話し合いが実現。
無事に解決に導くことができました。結果的に保険を使う事はありませんでしたが、
「保険に入っていて本当によかった」
さらには「皆さまのチームワークに感動しました」
と、お客さまからお褒めの言葉をいただきました。
一丸となって一人のお客さまを支える。
SCクレドの精神がお客さまに届いたんだと
感じられた瞬間でした。
-
当たり前を、当たり前に重ねる大切さ。
夜の見通しが悪い住宅街の交差点。
自営業を営まれているお客さまが運転する車が、
歩行中の女性に接触する事故が起きました。
夜間だったため、24時間365日対応の窓口が対応。事故の状況やご要望をうかがい、お客さまとご相談のうえ、
翌営業日から本格的な対応が始まりました。
お客さまはとても責任を感じていて、
「被害者の方に最大限のケアがしたい」とおっしゃっていました。
そんなお客さまの誠実なお気持ちに少しでも寄り添いたい。
そう考えた私は、お仕事でお忙しいお客さまでも連絡が取りやすいよう、
手軽に使えるメールを中心に、対応の進捗、
被害者の方のお怪我の経過などを小まめにご報告するように心がけました。それは「当たり前の対応」を当たり前に重ねること。
その積み重ねが事故を円満解決へと導き、
「私にも、被害者の方にも寄り添った姿勢で、信頼が持てました。
これからも期待しています。ありがとうございました。」
というお言葉をいただくことができました。お客さまに寄り添うこと、「当たり前」を貫くこと。
その大切さを再認識する出来事だったと感じています。
