契約内容に関することから、色々なお手続きのご要望、災害に関することなど、お問い合わせ内容やお客さまが私たちに期待されることは一人ひとり違います。しかし、どのお客さまも「早く疑問を解決したい」という思いは同じ。その思いにこたえるため、5つのカスタマーセンターは常に協力しあってきました。前年度・前月のデータを分析して人員を配置、さらにリアルタイムでコールセンターの混雑具合を確認し、最適化をはかるなど、さまざまな面から「より早く、より的確な対応」を目指しています。

カスタマーセンターでは多くのメンバーが働いています。そのため、以前はお客さまに同じような対応をご提供するための努力をしていました。しかしながら、実際にはお客さまのニーズ・期待は一人ひとり違います。電話の向こうにいるお客さまが「もしも、自分にとって大切な人だとしたら･･･」。現在、私たちはいつもそのようにお客さまを思い、一人ひとりに合わせた対応を模索することで、お客さまに「自分だけのカスタマーセンター」と思っていただけるようなカスタマーセンターを目指しています。

お客さまにとって、私たちカスタマーセンターとは「どんな疑問も解決してくれる」存在。その期待に応えるため、一人ひとりのお電話としっかり向き合っています。さらに、私たちは、電話が終わった後もお客さまに寄り添い、お手間をかけてお問い合わせをいただかなくてもよい状態にまでしていきたいと考えています。そのため、お客さまの「わかりづらい」「困った」をひとつでも減らせるようたくさんの提案をしています。お客さまと直接お話しさせていただく私たちだからこそ、お客さまの思いをしっかりと受けとめ、損保ジャパンのサービス全体の向上を目指していきます。

災害が発生したときなど、ニュースを見て不安になられたお客さまからのお問い合わせが急増することがあります。過去数回の災害では、お電話がつながりにくい状態になってしまったこともありました。その経験を踏まえ、通常２つの拠点で行っているお電話での応対を、全国５拠点でお電話に出られるようにしたり、WEB受付フォームなどのサービス拡充をしたり、「災害時における対応」や「災害に備えた準備」を、その都度、整えてきました。お電話が急増したときにもお客さまに安心をいち早くお届けするために、日々進化していきます。

お客さまからのお問い合わせに対して、正確かつ迅速にお答えすることが私たちの役目です。
しかし、保険の商品は年々多様化し、カスタマーセンターのメンバー全員が同程度の業務知識を習得するのに時間がかかるという課題が生じていました。そこで損保ジャパンでは、AIを利用したシステムを導入し、お問い合わせ内容に対して正確かつ迅速にお答えできる体制を強化。「いつ」「誰が」対応しても、同じスピードとクオリティで、的確に情報をお伝えできるよう努めています。