お客さまの声対応管理態勢

損保ジャパン株式会社の全役職員等は、お客さまの声に対して以下の理念をもって対応します。

損保ジャパン株式会社の全役職員等は、お客さまの声に対して以下の方針をもって対応します。

「お客さまの声」とは
損保ジャパンでは、業務品質の向上につなげるために、損保ジャパンの事業活動に関して「お客さま」から寄せられたお褒め・感謝の言葉、問い合わせ、相談、要望、苦情のすべてを「お客さまの声」といいます。
また、「苦情」とは、お客さまの声のうち、お客さまから「不満足の表明」がなされた申し出をいいます。なお、「お客さま」には、損保ジャパンとの保険契約の有無を問わず、将来のご契約者も含め、個人・法人・団体等、すべての方々を含みます。

保険代理店、営業店、保険金サービス拠点、お客さま相談室、コールセンターなどを通して寄せられる「お客さまの声」を真摯に受け止め、迅速かつ丁寧に対応することに努めています。そして、これらの声の背景にある課題やお客さまのニーズを分析し、問題・課題を解決するとともに、商品・サービス・業務運営の向上などに活かしています。
また、「お客さまの声」を経営に活かす態勢を構築・強化するため、「品質管理部」を設置し、お客さまからのご不満の声の背景や原因の分析を行い、把握した課題を本社部門各担当部署と連携して、業務改善・品質向上に取り組んでいます。