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お客さまの声対応管理態勢

お客さまの声対応の基本理念

損保ジャパン株式会社の全役職員等は、お客さまの声に対して以下の理念をもって対応します。

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

お客さまの声対応方針

損保ジャパン株式会社の全役職員等は、お客さまの声に対して以下の方針をもって対応します。

  1. お客さまの声を感謝と誠意をもって積極的に受け止め、全ての部門において最優先の課題と認識して、公平・公正・迅速・適切かつ誠実にお客さまの声に対応します。
  2. お客さまにとって負担のかからない、利用しやすいお客さまの声受付窓口を設置し、窓口の連絡先、ご利用方法などを広く周知し、お客さまの声の受付および対応の充実に努めます。
  3. お客さまの声を通じて得られた個人情報、機密情報等の情報の機密保持を徹底します。
  4. お客さまの声に関する情報を適宜、適切に集計・分析し、広く開示し、透明性のあるお客さまの声対応を実施します。
  5. お客さまの声を商品・サービス・業務運営の向上へ積極的に活かし、お客さまの声対応管理態勢を継続的に向上します。

「お客さまの声」とは
損保ジャパンでは、業務品質の向上につなげるために、損保ジャパンの事業活動に関して「お客さま」から寄せられたお褒め・感謝の言葉、問い合わせ、相談、要望、苦情のすべてを「お客さまの声」といいます。
また、「苦情」とは、お客さまの声のうち、お客さまから「不満足の表明」がなされた申し出をいいます。なお、「お客さま」には、損保ジャパンとの保険契約の有無を問わず、将来のご契約者も含め、個人・法人・団体等、すべての方々を含みます。

お客さまの声対応態勢

保険代理店、営業店、保険金サービス拠点、お客さま相談室、コールセンターなどを通して寄せられる「お客さまの声」を真摯に受け止め、迅速かつ丁寧に対応することに努めています。そして、これらの声の背景にある課題やお客さまのニーズを分析し、問題・課題を解決するとともに、商品・サービス・業務運営の向上などに活かしています。
また、「お客さまの声」を経営に活かす態勢を構築・強化するため、「品質管理部」を設置し、お客さまからのご不満の声の背景や原因の分析を行い、把握した課題を本社部門各担当部署と連携して、業務改善・品質向上に取り組んでいます。

お客さまの声を活かす仕組み

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