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損保ジャパンでは、業務品質の向上につなげるために、損保ジャパンの事業活動に関して「お客さま」から寄せられたお褒め・感謝の言葉、問い合わせ、相談、要望、苦情のすべてを「お客さまの声」ととらえています。また、「苦情」とは、お客さまから「不満足の表明」がなされた申し出としています。 なお、「お客さま」には、損保ジャパンとの保険契約の有無を問わず、将来のご契約者も含め、個人・法人・団体等、すべての方々を含みます。
損保ジャパンの全役員・全社員は、お客さまの声に対して以下の理念をもって対応します。
お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。
損保ジャパンの全役員・全社員は、お客さまの声に対して以下の方針をもって対応します。
保険代理店、営業店、保険金サービス拠点、お客さま相談室、コールセンターなどを通して寄せられる「お客さまの声」を真摯に受け止め、迅速かつ丁寧に対応することに努めています。そして、これらの声の背景にある課題やお客さまのニーズを分析し、問題・課題を解決するとともに、商品・サービス・業務運営の向上などに活かしています。 また、「お客さまの声」を経営に活かす態勢を構築・強化するため、「品質管理部」を設置し、お客さまからのご不満の声の背景や原因の分析を行い、把握した課題を本社部門各担当部署と連携して、業務改善・品質向上に取り組んでいます。
損害保険ジャパン株式会社は2017年3月28日付で、苦情対応の国際規格である「ISO10002(品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針)」に適合することを宣言しました。 (旧損保ジャパンは2008年4月1日に、旧日本興亜は2008年5月30日に同規格に関する適合宣言を行っておりましたが、合併を機に苦情対応を含むお客さまの声対応管理態勢を再整備の上、運用を重ね、再宣言したものです。) 当社は、お客さま視点によるすべての価値判断を徹底し品質向上を図るべく、引き続き、お客さまの声対応管理態勢を強化し、お客さまの声に基づいた会社経営を実現していきます。
損保ジャパンでは、お客さまからの当社の事業活動全般に関する不満足の申し出を「苦情」と捉えています。お客さまからお寄せいただいた苦情を真摯に受け止め、その傾向や内容を集計・分析して、業務・商品・サービスの改善につなげる取組みを推進しています。
2024年度第4四半期までに受け付けた苦情件数は以下のとおりです。
お客さまからお寄せいただいた声や社員などによるお客さま視点での提案をお客さま視点の業務運営に活かしています。 お客さまの声を起点とした改善内容は「お客さまの声白書」や「その声を安心に変えて」でお知らせしています。 これまでの改善内容は、以下のページをご覧ください。
これまでの取組み(改善事例など)
コールセンターに寄せられたお客さまの声を、全役員・全社員が毎月聴き、お客さまの立場に立ち、職場で意見交換を行う「お客さまを知る時間」を実施しています。 「なぜこのご連絡をいただいたのか、お客さまの気持ちを考え、職場で対話すること」を通じて、お客さまの立場で考える文化を継続して醸成しています。