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損保ジャパンの取組み
お客さまの声を活かす取組み

お客さまの声を活かす取組み

基本理念・方針
お客さまの声対応管理態勢
取組み

損保ジャパンでは、業務品質の向上につなげるために、損保ジャパンの事業活動に関して「お客さま」から寄せられたお褒め・感謝の言葉、問い合わせ、相談、要望、苦情のすべてを「お客さまの声」ととらえています。また、「苦情」とは、お客さまから「不満足の表明」がなされた申し出としています。
なお、「お客さま」には、損保ジャパンとの保険契約の有無を問わず、将来のご契約者も含め、個人・法人・団体等、すべての方々を含みます。

お客さまの声対応の基本理念

損保ジャパンの全役員・全社員は、お客さまの声に対して以下の理念をもって対応します。

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

お客さまの声対応方針

損保ジャパンの全役員・全社員は、お客さまの声に対して以下の方針をもって対応します。

お客さまの声を感謝と誠意をもって積極的に受け止め、全ての部門において最優先の課題と認識して、公平・公正・迅速・適切かつ誠実にお客さまの声に対応します。
お客さまにとって負担のかからない、利用しやすいお客さまの声受付窓口を設置し、窓口の連絡先、ご利用方法などを広く周知し、お客さまの声の受付および対応の充実に努めます。
お客さまの声を通じて得られた個人情報、機密情報等の情報の機密保持を徹底します。
お客さまの声に関する情報を適時、適切に集計・分析し、広く開示し、透明性のあるお客さまの声対応を実施します。
お客さまの声を商品・サービス・業務運営の向上へ積極的に活かし、お客さまの声対応管理態勢を継続的に向上します。

お客さまの声対応管理態勢

保険代理店、営業店、保険金サービス拠点、お客さま相談室、コールセンターなどを通して寄せられる「お客さまの声」を真摯に受け止め、迅速かつ丁寧に対応することに努めています。そして、これらの声の背景にある課題やお客さまのニーズを分析し、問題・課題を解決するとともに、商品・サービス・業務運営の向上などに活かしています。
また、「お客さまの声」を経営に活かす態勢を構築・強化するため、「品質管理部」を設置し、お客さまからのご不満の声の背景や原因の分析を行い、把握した課題を本社部門各担当部署と連携して、業務改善・品質向上に取り組んでいます。

ISO10002への適合宣言

損害保険ジャパン株式会社は2017年3月28日付で、苦情対応の国際規格である「ISO10002（品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針）」に適合することを宣言しました。
（旧損保ジャパンは2008年4月1日に、旧日本興亜は2008年5月30日に同規格に関する適合宣言を行っておりましたが、合併を機に苦情対応を含むお客さまの声対応管理態勢を再整備の上、運用を重ね、再宣言したものです。）
当社は、お客さま視点によるすべての価値判断を徹底し品質向上を図るべく、引き続き、お客さまの声対応管理態勢を強化し、お客さまの声に基づいた会社経営を実現していきます。

※「ISO10002」

概要
苦情対応の仕組みを構築し運用するための規格であり、国際標準化機構（ISO）が2004年7月に制定した「苦情対応マネジメントシステム」に関する国際規格です。
特徴
1. (1)PDCAサイクルに基づくマネジメントシステム型の規格
  苦情対応は、会社組織全体で苦情を受け止め、組織の所管業務における役割を明確にした上で、関連する全ての部署においてPDCAサイクルに基づき継続的改善をはかっていくものです。ISO10002は、この考え方に基づくマネジメントシステムを標準化し、国際規格にしたものです。
2. (2)自己適合宣言型
  「ISO10002」は他のISO規格とは違い、審査機関によるISO認証取得・維持ではなく、規格の適合を自ら確認し宣言する”自己適合宣言型”の国際規格です。