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「お客さま信頼品質基準」の策定と浸透・定着に向けた取組み

当社は、このたびの保険料調整行為、および自動車保険金の不正請求における当社の不適切な対応や、それに対する金融庁からの業務改善命令などを受け、改めてお客さま視点の取組みが重要であるとの認識のもと、「お客さま信頼品質基準」を定義し、浸透・定着に向けて取り組んでまいります。

「お客さま信頼品質基準」とは

「お客さま信頼品質基準」は、お客さまが当たり前に期待するボーダーライン*(これを下回ると信頼を失う基準)と位置付けています。

  • *「お客さま信頼品質基準」のボーダーラインはお客さまによって異なります。
お客さま信頼品質基準の図

コンダクトリスクとは

近年、法令違反のみならず社会規範に反する行為や「会社の常識」と「世間の常識」の乖離を幅広くリスクとして捉える動きが広まっており、このようなリスクを「コンダクトリスク」といいます。

「お客さま信頼品質基準」の浸透・定着に向けて

お客さまの当社への期待について、当社に寄せられたお客さまの声に基づき対応策を徹底的に考え、実践・検証を繰り返すことで、「お客さま信頼品質基準」の浸透・定着を図り、お客さま本位の業務運営を実現してまいります。

お客さま信頼品質基準の浸透・定着に向けたPDCAの図

お客さまの声への取組みは、お客さまの声への取組みページをご覧ください。

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