お客さま本位の業務運営方針

１－１企業風土の醸成
お客さま本位の業務運営を徹底し、お客さまの期待に応える企業風土の醸成に取り組みます。

１－２お客さまの声を経営に活かす態勢整備

• お客さまの声を経営に活かす態勢を構築・強化し、業務改善・業務品質向上を図ります。
• 品質管理委員会を設置し、社外有識者の声を経営に活かすことにより、お客さま視点での業務を遂行してまいります。
• 「社外モニター制度」を設け、消費者問題に詳しい社外有識者からお客さま視点に基づくさまざまなご意見をいただき、商品・サービスの開発やお客さまへの情報提供の改善などに活かします。
• お客さまの声に基づく商品やサービス等に関する改善事項について、「お客さまの声白書」等で公表します。

２－１商品・サービスの開発
お客さまの声や事故防止・被害軽減のノウハウを活用し、お客さまのニーズと安心・安全に資する商品・サービスを開発し、社会に貢献します。

２－２わかりやすい販売ツールの作成

• ご契約のしおりやパンフレットなどの販売ツールについて、専門用語の平易な言葉への言い換え、補足説明や例示の記載など、一般社団法人日本損害保険協会作成のガイドラインに沿って作成し、よりわかりやすく情報を提供するよう努めます。
• 商品を正しくご理解いただくため、主要商品のパンフレットにおいてＵＣＤＡ「見やすいデザイン」認証^*を取得します。
  • *一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（ＵＣＤＡ）が定める情報コミュニケーションにおける「わかりやすさ」を評価するための基準（情報量、文字、色彩設計など）をクリアすることにより得られる認証
• 当社公式ウェブサイトにおける保険商品のご案内について、お客さまのニーズをふまえたレイアウトの見直しなどを行います。

２－３商品の販売後の検証
商品販売後もお客さまの声を収集・分析し、商品・サービスの改善に活かします。

３－１保険募集に関する教育の実施
社員および保険代理店等に対して法令、社会倫理、商品知識の継続的な教育を実施し、公平・公正かつ適切な保険募集を行う態勢を整備します。

３－２適切な保険募集のための態勢整備
お客さまにとってわかりやすい説明、ご意向と保険契約の内容が合致していることの確認など、お客さまの実情に沿った適切な保険募集を行うための態勢を整備します。

３－３保険契約の適切な管理
お客さまの保護および利便性の確保の観点を踏まえ、お客さまのニーズに沿った補償やサービスが速やかにかつ途切れなく提供できるよう適切な事務ルール・システムなどを設計し、保険契約を適切に管理します。

３－４重要事項等の説明
重要事項等説明の対象となる保険契約の募集等に際し、保険契約の内容をご理解いただくために、商品の仕組み、補償内容、保険料に関する事項などを記載した「重要事項等説明書」等をお客さまに提供し、適切かつわかりやすく説明します。

３－５高齢者・障がい者への配慮

• ご高齢のお客さまには、商品・サービスなどについてご理解いただけるように、高齢者の特性に配慮し、商品内容などを勘案した保険販売方法を社内規則に具体的に定め、対応します。
• 障がいのあるお客さまには「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（障害者差別解消法）」を踏まえ、障がいの状態に応じた必要かつ合理的な配慮ができるよう、保険販売方法を社内規則に具体的に定めるとともに、社内教育に努めます。

なお、当社の損害保険業務においては、お客さまに市場リスクをご負担いただく投資性保険商品は取り扱っておりません。

４－１お客さまに寄り添った事故対応
保険金支払い部門で働くすべての社員が常にお客さまを意識し、お客さまにまごころを込めたサービスを提供するための信条を定めています。これを判断・思考・行動の源として、保険代理店等と連携のうえ、すべてのお客さまに安心をお届けし、より一層ご満足いただけるよう取り組みます。

４－２迅速かつ適切な保険金支払い
事故対応プロセスの最適化に向けた検討を進めながら、保険金を速やかにお支払いし、お客さまへいち早く安心をお届けいたします。また、お客さまのニーズに応じてデジタルツールなども活用した保険金のお支払いも実践します。

４－３信頼性の高い保険金サービスの提供
不正な保険金請求を防止し、当社の保険金のお支払いを通じたサービスに関して、安心してお任せいただけるよう努めます。

５－１社員の教育・育成に向けた取組み
お客さまの声と社会の変化を真摯に受け止め、徹底したお客さま視点の安心とサービスを提供できる社員を育成する態勢を構築します。

５－２お客さま本位の行動の定着
以下の観点を含めた正しい価値判断に基づく行動の発揮度により、社員を評価する仕組みを構築し、お客さま本位の行動の定着に取り組みます。

• コンプライアンスの徹底
• 企業文化・風土（カルチャー）の醸成
• 徹底したお客さま視点の浸透・定着

５－３保険代理店の教育・育成に向けた取組み
当社の保険代理店が、経営、保険募集、事務手続き、事故対応においてお客さまが期待する水準を確保し、お客さまにお届けする品質を自律的に向上できるよう、保険代理店を支援する態勢を構築します。

５－４保険代理店等の品質向上
デジタルツールなども活用し、保険代理店等がお客さま評価・品質の向上に取り組むための仕組みを構築し、業務品質向上を目指します。

６－１利益相反の適切な管理態勢の構築
利益相反取引管理の報告および措置に関する基本事項を社内規則に定め、利益相反管理の統括部署を設置し、また、定期的に管理状況を確認します。
「利益相反管理基本方針の概要」

７－１社会価値の創出
ＳＤＧｓや気候変動をはじめとする社会課題の解決に向けて、多様な主体との共創や保険およびリスク関連サービスの提供等を実践し、お客さまをはじめとしたあらゆるステークホルダーの期待に応えるとともに社会価値を創出し続けます。

７－２継続的な改善のためのＰＤＣＡサイクルの構築
社会的責任に関する国際規格やガイドラインに加え、ステークホルダーとのエンゲージメントの機会等を活用し、取組みの継続的改善を図ります。

７－３社会的課題の解決に向けた取組みの発信
統合レポートやサステナビリティレポート（ＳＯＭＰＯホールディングス発行）、ディスクロージャー等を活用して社会的課題の解決に向けた取組みを発信します。