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お客さま本位の業務運営方針

当社は2017年6月に「お客さま本位の業務運営方針」(以下「本方針」)を公表し、2018年6月の改定時に、「消費者志向自主宣言」を統合して本方針を更新いたしました。本方針に基づく業務運営状況を定期的に検証・見直すことにより、さらなる推進を図ってまいります。

※本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則(表1参照)」および消費者庁等で構成する消費者志向経営推進組織が呼びかける「消費者志向自主宣言」に対応したものです。
統合前の「消費者志向自主宣言」はこちらをご覧ください。

お客さま本位の業務運営方針

SOMPOグループは「お客さまの視点ですべての価値判断を行い、保険を基盤としてさらに幅広い事業活動を通じ、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスをご提供し、社会に貢献します。」という経営理念を掲げています。
当社は、上記理念に基づき、あらゆるお客さま接点において、徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現するとともに、すべてのステークホルダー*に対して企業としての社会的責任を果たすべく、本方針を定めます。

  • *お客さま、お取引先、株主、社員、地域社会などの利害関係者をいいます。

方針1. お客さまへの新たな価値の提供 【原則2に対応】

当社は、お客さまの変化を見つめ、お客さまの立場に立って考え続けることで、自らを絶えず進化させ、お客さまとのあらゆる接点において期待を超える価値の提供に努めてまいります。また、最高品質の商品・サービスでお客さまの生活や事業活動を支えることで、損害保険会社の社会的使命を果たし続けてまいります。

【取組み】

  1. 企業風土の醸成
    当社は、目指す企業文化として「徹底してお客さまの立場で考える風土」を第一に掲げ、お客さま本位の業務運営の実践・定着に向け、取り組んでいます。経営トップ自らが、お客さま本位の業務運営の実践・定着に向け、役職員にメッセージを発信することで、お客さまへ新たな価値を提供し続ける企業風土の醸成に努めています。

    トップメッセージ

  2. 情報提供の充実
    お客さま、株主、地域社会をはじめとする幅広いステークホルダーの皆さまに当社をご理解いただけるよう、情報の開示の充実に努めます。
    本方針に基づく取組み状況は、当社公式ウェブサイト等を通じて公表します。

方針2. お客さまの声を活かした品質向上 【原則2に対応】

当社は、保険金お支払い部門やコールセンターなどに寄せられたお客さまの声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、それらの声をもとに、あらゆる部門がお客さま視点で自らの業務を捉え直し、改善を続けることにより、事業活動の品質向上につなげてまいります。

【取組み】

  1. 「お客さまの声」の活用
    「お客さまの声」を経営に活かす態勢を構築・強化するため専門部署を設置し、お客さまからのご不満の背景や原因の分析を行い、商品開発・保険販売・保険金のお支払いなどさまざまな場面で発生している課題を関連部署と連携し、業務改善・業務品質向上を図っています。
  2. 「お客さまアンケート」の実施
    「お客さまの声・期待」を受け止めるために保険代理店等による契約手続きや事故対応サービスに関する「お客さまアンケート」を実施しています。

    お客さまの声対応管理態勢

  3. 「社外モニター制度」の運営
    消費生活の専門家である社外の消費生活相談員から、商品・サービス、お客さまに提供するパンフレット・帳票などについてご意見をいただく「社外モニター制度」を設け、定期的に会合を開催しています。
  4. 「苦情対応マネジメントシステム(ISO10002*)規格」への適合の宣言
    苦情対応の国際規格である「ISO10002」に適合するお客さまの声対応管理態勢を構築し、適切に運用していることを宣言し、当該規格に準拠して、お客さまの声対応管理態勢の継続的な整備・向上を図っています。
    • *国際標準化機構(ISO)が2004年7月に制定した「苦情対応マネジメントシステム」に関する国際規格です。PDCAサイクルに基づく苦情対応プロセスの継続的改善の仕組みを構築・運用することにより、本規格の適合を宣言することができます。

    「ISO10002」への適合宣言

方針3. 商品・サービス等の開発・販売・管理 【原則5、原則6に対応】

  1. (1)お客さまニーズに対応した商品・サービス等の開発
    当社は、多様化するお客さまニーズや社会・経済等の環境変化を的確に捉え、お客さまのリスクに対応する商品・サービス、お客さまのニーズに即した手続き方法、事故・災害による被害を防止・軽減するソリューションを開発し、それらがお客さまのニーズ・リスクにどのように対応しているかを分かりやすくご案内するよう努めてまいります。

【取組み】

  1. お客さまニーズに基づく商品・サービス等の開発
    お客さまの声や市場動向調査・分析を通じて、お客さまニーズを的確に把握し、商品・サービス等を開発しています。
    新型コロナウイルス感染症拡大防止を目的とした新たな生活様式の浸透により、保険契約においても非対面・非接触での契約手続きニーズが高まっていることを踏まえ、新たな契約手続きサービスを提供しています。
    なお、当社ではお客さまに市場リスクをご負担いただく投資性保険商品は取り扱っておりません。
  2. 商品の販売後の検証
    商品の販売後に、お客さまの声を通じて当該商品の適切性を検証するなど、お客さまニーズをより一層反映できるよう取り組んでいます。
  3. 事故・災害による被害の防止・軽減に向けたサービスの開発
    自社で培った事故防止・被害軽減のノウハウを活用しお客さまの安心・安全に資するサービスを開発し、安心・安全な社会の実現に貢献しています。
  1. (2)重要な情報の分かりやすい提供
    当社は、商品販売時に、お客さまの知識、経験、財産の状況、ご加入目的などを総合的に勘案し、商品内容やリスク内容などの重要な情報につき、お客さまにご理解いただけるよう適切にかつ分かりやすく説明を行ってまいります。

【取組み】

  1. 分かりやすいパンフレット等の提供
    ご契約のしおりやパンフレットなどの販売ツールについて、専門用語の平易な言葉への言い換え、補足説明や例示の記載など、一般社団法人日本損害保険協会作成のガイドラインに沿って作成し、より分かりやすく情報を提供するよう努めています。
    商品を正しくご理解いただくため、主要商品のパンフレットにおいてUCDA「見やすいデザイン」認証*を取得しています。
    • *一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会(UCDA)が定める情報コミュニケーションにおける「分かりやすさ」を評価するための基準(情報量、文字、色彩設計など)をクリアすることにより得られる認証です。
  2. 重要事項等の説明
    重要事項等説明の対象となる保険契約の募集等に際し、保険契約の内容をご理解いただくために、商品の仕組み、補償内容、保険料に関する事項などを記載した「重要事項等説明書」をお客さまに提供し、説明しています。
  3. 高齢者・障がい者への配慮
    ご高齢のお客さまには、商品・サービスなどにつきご理解いただけるように、高齢者の特性に配慮し、商品内容などを勘案した保険販売方法を社内規則に具体的に定め、対応しています。
    障がいのあるお客さまには「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律(障害者差別解消法)」を踏まえ、障がいの状態に応じた必要かつ合理的な配慮ができるよう、保険販売方法を社内規則に具体的に定め、対応しています。
  1. (3)お客さまに最適な商品・サービス等の提供
    当社は、お客さまを取り巻くリスクの分析やコンサルティング活動などを通じて、お客さまのご意向と実情に沿った適切な商品設計、販売・勧誘活動を行ってまいります。また、販売後もお客さまのご契約を適切に管理するとともに、お客さまの利便性の向上を実現してまいります。

【取組み】

  1. ご意向の把握
    お客さまのご意向の把握、提案する保険契約の内容とご意向がどのように対応しているかを含めた分かりやすい説明、ご意向と保険契約の内容が合致していることの確認など、お客さまのご意向・実情に沿った適切な保険販売を行うための態勢を整備しています。
  2. 適切な推奨販売に向けた態勢整備支援
    複数の保険会社の商品を取り扱う保険代理店等が、特定の商品を選定して、お客さまに推奨する際に、推奨する理由を分かりやすく説明するための適切な態勢を整備することについて支援しています。
  3. 保険契約の適切な管理
    お客さまの保護および利便性の確保の観点を踏まえ、お客さまのニーズに沿った補償やサービスが速やかにかつ途切れなく提供できるよう適切な事務ルール・システムなどを設計し、保険契約を適切に管理しています。

方針4. 保険金のお支払い業務の品質向上 【原則2、原則6に対応】

当社は、保険金のお支払い業務の適切性を維持・確保する態勢を整備するとともに、品質向上に向けた持続的な取組みを行うことで、ご満足いただける説明と真にお客さまの視点に立った保険金のお支払いに努めてまいります。

【取組み】

  1. お客さまを想う「SCクレド」の実践
    「SCクレド」は、保険金支払い部門(SC)で働くすべての社員が常にお客さまを意識し、すべてのお客さまにまごころを込めたサービスを提供するための信条を「7つの大切なこと *」としてまとめたものです。SCクレドを実践することにより、保険代理店等と連携のうえ、すべてのお客さまに安心をお届けし、より一層ご満足いただけるよう取り組んでいます。
    また、「SCクレド」を実践し、お客さまから高い評価を得ている社員を「クレドマイスター」として認定し、その取組みを社内に共有することで、全体の事故対応力向上に努めています。
    • *(1)私たちの原点 (2)私たちのお客さま (3)私たちの使命 (4)お客さまの期待 (5)期待に応える基本行動 (6)お客さま満足の“鍵” (7)私たちの支え

    『お客さまを想う「SCクレド」すべてのお客さまに「まごころ」を込めて』

  2. 事故発生時のご不安のいち早い解決
    事故に遭われたお客さまのご不安をいち早く解決いたします。
  3. 保険金の迅速なお支払い
    保険金を速やかにお支払いし、お客さまへいち早く安心をお届けいたします。
  4. 保険金のお支払い時の分かりやすいご説明
    お支払いする保険金の金額、内訳について分かりやすくご説明いたします。
  5. 自然災害時のご不安のいち早い解消
    万が一の災害時においてもお客さまに寄り添い、お客さまにいち早く安心をお届けいたします。

方針5. 利益相反の適切な管理 【原則3に対応】

当社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築してまいります。

【取組み】

  1. 利益相反の適切な管理態勢の構築
    当社は、利益相反取引管理の報告および措置に関する基本事項を社内規則に定め、また、利益相反管理の統括部署を設置し、定期的に管理状況を確認しています。

    「利益相反管理基本方針の概要」

方針6. 企業としての社会的責任を果たす取組み 【原則2に対応】

企業としての社会的責任を果たすべく、SDGs(持続可能な開発目標)の達成に向けた社会的課題の解決に資する取組みを行ってまいります。

【取組み】

継続的な改善のためのPDCAサイクルの構築
ISO14001をベースとした当社独自の「CSRマネジメントシステム」を活用し、お客さまをはじめとしたすべてのステークホルダーとのエンゲージメントを通じて取組みのレベルアップを図ります。

SDGsを始めとする社会課題の解決に貢献することを経営の主眼とし、多様なステークホルダーとの共創等により本業を通じて当社ならではの社会価値を創出し、お客さま価値を高めることを目指します。

SDGsブックレット(SOMPOホールディングスとして発行)にて、社会的課題の解決に向けた取組みを掲載しています。

当社は、あらゆるステークホルダーに対する社会的責任との調和を前提としたうえでお客さまの最善の利益を旨とする業務運営に努めてまいります。

CSRの取組み全体像

方針7. お客さま本位の業務運営の定着 【原則6、原則7に対応】

当社は、すべての社員および商品の販売を行う保険代理店等に対する継続的な教育・指導を行うとともに、お客さま本位の業務運営の動機付けを図る枠組みを構築し、本方針の定着に向けて取り組んでまいります。

【取組み】

  1. 社員の教育・育成
    お客さまの声、社会の変化を真摯に受け止め、常に誠実さを心がけ、スピード感をもって、最高品質の安心とサービスを提供できる社員を当社の「求める人材像」として定義し、人材力強化に取り組んでいます。
    社員の「強み」に着眼した育成を推進することで、モチベーションに溢れ、変化に強い人材を育成することを方針として掲げ、一人ひとりの強みの発揮、マネジメントの強化、ダイバーシティの推進に取り組んでいます。
  2. 社員の評価制度
    社員の人事評価制度は、仕事評価・行動評価の2軸の評価制度としています。そのうち、期待される行動の発揮度を評価する「行動評価」の判断基準に「徹底したお客さま視点で価値判断を行っているか」を定めるなど、社員がお客さま評価の向上に取り組むための仕組みを構築しています。
  3. 保険代理店等の教育・育成
    保険代理店等が損害保険の基礎知識や商品に関する業務知識を習得し、本方針3に定める重要な情報の提供やお客さまのご意向の把握等を確実に実施するため、商品ごとのマニュアルや一般社団法人日本損害保険協会が実施する資格試験等による教育・育成を実施しています。
    お客さまの声およびお客さま満足度調査の分析結果をもとに、お客さまの視点から期待される保険代理店等の行動基準として「お客さま視点品質」を定め、保険代理店等の育成に活用しています。
    全国の各営業拠点において独自の研修を行うなど、保険代理店等の業務品質向上に向けたきめ細かな教育を実施しています。また、保険代理店業務やコンプライアンスに関する専門社員を営業拠点に配置し、保険代理店経営に関する個別相談や業務指導も行っています。
    また、保険代理店の各種データやお客さまへの提案対象リスト等を、保険代理店自身で簡便に出力することができる営業支援ツール「SOMPO 代理店支援bot」や、スマートフォンで保険販売に必要な情報にアクセスできる「モバイル!SOMPO」などのデジタルツールを活用した保険代理店支援にも取り組んでいます。
  4. 保険代理店等の品質向上
    保険代理店を対象とした主要な表彰制度および認定制度において、お客さまの評価や品質に関する基準を設けるなど、保険代理店等がお客さま評価・品質の向上に取り組むための仕組みを構築しています。

<表1:金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営方針」との関係>

 原則  対応する方針
 原則1:顧客本位の業務運営に関する方針の策定・
公表等

 当該方針に係る取り組み状況を定期的に公表し、
定期的に見直しを実施します

 原則2:顧客の最善の利益の追求  方針1/方針2/方針4/方針6
 原則3:利益相反の適切な管理  方針5
 原則5:重要な情報の分かりやすい提供  方針3(1)(2)(3)
 原則6:顧客にふさわしいサービスの提供  方針3(1)(2)(3) /方針4/方針7
 原則7:従業員に対する適切な動機付けの枠組み等  方針7
  • 原則4および投資性商品またはパッケージの商品・サービスを対象とした注(原則5注2・注4、原則6注1・注2・注4)については、当社の取引形態および取扱商品の特性に鑑み、方針の対象としておりません。
  •  

    2020年度より本方針に基づく取組結果と「お客さまの声白書」統合しました。

    本方針に基づく取組結果は、「お客さまの声白書」をご覧ください。

    2018年度および2017年度の本方針に基づく取組結果は、以下のとおりです。

    当社が定めるお客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標(KPI)*1は以下のとおりです。

    2021年度より新たに2つのKPIを追加しました。

    1. お客さまアンケートNPS®*2
      • ご契約手続き(自動車保険)
      • 事故対応(自動車保険および火災・新種保険)
    2. お客さまアンケート(ご契約手続き)
      • 「保険のご説明内容」および「保険のご提案内容」への評価
    3. 苦情件数
    4. 感謝の声の割合
    • *1KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。
    • *2NPSとは、Net Promoter Score®の略で、顧客ロイヤルティを測る指標の一つです。

    「NPS®」および「Net Promoter Score®」は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。